8.3.1 Kwaliteit van dienstverlening
We hebben alle persoonsgegevens van burgers bijgehouden in de Basisregistratie Personen (BRP). Uit de kwaliteitsmonitor bleek dat we ruim voldoen aan alle audit eisen. Om de kwaliteit van de adresgegevens in de BRP te waarborgen, zijn we aangesloten bij de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit. We ontvingen 31 signalen over adressen waarvan de feitelijke bewoning waarschijnlijk niet klopt met de inschrijving in de BRP. Daarvan handelden we er dertien af zonder huisbezoek. We hebben er zes afgerond na één of meerdere huisbezoeken. Naar twaalf signalen loopt nog onderzoek.
Webformulieren vormen voor inwoners en ondernemers de toegangspoort tot de digitale dienstverlening. We nemen deel aan de zogenaamde succesratio webformulieren, als onderdeel van waarstaatjegemeente.nl. De succesratio is het percentage van het aantal afgeronde aanvragen ten opzichte van het aantal gestarte aanvragen. Voor verhuizing bedroeg de succesratio 81% (ten opzichte van 50% landelijk), voor overlijden 89% (ten opzichte van 88% landelijk) en BRP 73% (ten opzichte van 58% landelijk).
Naam niet-verplichte indicator | Meetbaar resultaat | Verwacht resultaat 2019 | Behaald resultaat 2019 |
Dienstverlening algeheel | Gemiddeld rapportcijfer. | 7,0 | 6,90 |
Dienstverlening digitaal | 7,5 | 7,13 | |
Dienstverlening balie | 7,5 | 8,04 (N=198)* | |
Dienstverlening telefonie | 7,0 | 6,65 (N=86)* | |
Gemiddelde wachttijd aan de balie | Percentage balieklanten geholpen | 90% | 91,2% |
* We hielden een Burgerpeiling waarin onderdelen van onze dienstverlening zijn gemeten. Voor ‘Dienstverlening balie’ en Dienstverlening telefonie’ stelden we diverse vragen om de tevredenheid te meten. Het aantal bevraagde inwoners (weergegeven via N) was gering. Een mogelijke verklaring voor de iets geringere score bij de telefonische dienstverlening kan zijn dat de tevredenheid organisatiebreed is gemeten en niet alleen bij het klantcontactcentrum.
Afhandeling meldingen openbare ruimte (MOR)
Naam niet-verplichte indicator | Meetbaar resultaat | Verwacht resultaat 2019 | Behaald resultaat 2019 |
Groen/openbare verlichting/straatmeubilair | Percentage dat melder is geïnformeerd binnen de servicenorm van 5 werkdagen | 90% | 85,59%* |
Afval/wegen/verkeer | Idem. | 80% | 89,87% |
Acute problemen welke een bedreiging zijn voor de openbare veiligheid | Afhandeling melding binnen 24 | 90% | Niet gemeten** |
* Een mogelijke verklaring is dat er meer meldingen zijn binnengekomen (4.739 ten opzichte van 4.248 in 2018). In vergelijking met 2018 (83,29%) was het resultaat iets beter.
** Afhandeling binnen 24 uur hebben we niet gemeten, maar de urgente meldingen werden in de praktijk direct telefonisch doorgegeven en binnen deze termijn afgehandeld.