B. Dienstverlening
De gemeente ontwikkelt zich van een activiteiten gestuurde organisatie naar een meer proces gestuurde organisatie. Eén van de kernprojecten was de “Effectieve dienstverlening”. Dit omvatte twee deelprojecten waarin de inwoner centraal stond:
- Directe verbeteringen en dienstverlening;
- Visievorming rondom effectieve dienstverlening.
Resultaten directe verbeteringen en dienstverlening
- We voerden het belevingsonderzoek “Waar staat Lingewaard?’ plaats. De teams gaan aan de slag gegaan met de resultaten.
- Klantreistrajecten leverden directe procesverbeteringen op voor de processen “Melding openbare ruimte” en “Aanvragen evenementenvergunning”. Hierdoor sluiten deze processen nog beter aan bij de behoeftes van onze inwoners
- Om inzicht te krijgen in de behoeftes van onze inwoners hielden we een aantal online klantonderzoeken. Ook maakten we diverse keren gebruik van ons inwonerspanel.
- Met verbeterteams dienstverlening werkten we aan het verder verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en ondernemersdienstverlening.
- Daarnaast optimaliseerden we het proces voor de ontvangst van bezoekers in het nieuwe gemeentehuis.
- Om onze toegankelijke dienstverlening te verbeteren hielden we de workshop Optimaal Inclusief Challenge.
- We herschreven 40 veelgebruikte brieven in duidelijk taal.
Resultaten visievorming rondom effectieve dienstverlening
Het visietraject leverde zeven leidende principes dienstverlening op. Deze gebruiken we als kapstok voor de inrichting en uitvoering van de gewenste dienstverlening.
- We definiëren onze diensten vanuit de gewenste beleving en verwachting van onze klanten.
- We hebben per dienst duidelijke afspraken over de kwaliteit van onze dienstverlening die klanten mogen verwachten.
- Onze diensten zijn toegankelijk voor onze klanten. We ondersteunen de klanten, indien nodig persoonlijk, op de beschikbare kanalen.
- De dienstverleningsprocessen zijn samenhangend en transparant.
- We behandelen de klantvraag integraal om te komen tot een optimaal antwoord.
- We komen de afspraken na in onze dienstverlening; we doen wat we zeggen.
- We bejegenen onze klanten begrijpelijk, gelijkwaardig, respectvol en transparant.
We hebben ons aangesloten bij de landelijke werkgroep van VNG Realisatie. Via deze werkgroep worden serviceformules uitgewerkt. Serviceformules helpen ons om onze dienstverlening zo goed mogelijk aan te laten sluiten op de uiteindelijke gebruiker: de samenleving in Lingewaard. Een serviceformule geeft aan welke dienstverlening inwoners en ondernemers wensen op basis van een specifieke (klant)vraag. Serviceformules geven inwoners en ondernemers zekerheden bij het gebruik van gemeentelijke producten en diensten. Ze dragen bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de gemeentelijke dienstverlening.